AI arama cevaplama: denetimli sesli ajanlar

Ajan yalnız konuşur.

• Asistan yalnız sizin onayladığınız bilgiden konuşur; bilmediği fiyatı uydurmaz.
• Talep, not ve görüşme özeti olarak panele düşer; kaydı onaylayan insandır.
• Gönderilen her mesajın durumu kayda geçer.
• Verilen söz tarihiyle birlikte tutulur; bekleyen ve geciken sözler panelde ayrı sayılır.

Denetim üç şeye bakar: ajan uydurma bir bilgi verdi mi, tutulamayacak bir söz verdi mi, konuyu insana devretmesi gerekirken uzattı mı. İşaretlenen görüşmeler panelde ayrı listelenir; kural değişikliği gerekiyorsa oradan görünür.

Bu denetim gerçek bir ihtiyaçtan doğdu. Ölçtüğümüz kurulumlarda ajanların en sık iki kusuru fiyat uydurmak ve yapmadığı gönderimi yaptım demekti. İkisi de ancak dökümü okuyunca ortaya çıkıyor.

Konuşmanın özeti panele düşer ve mobil bildirimle haber verilir; geri dönüş insanın işidir. Müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmak zorunda kalmaz, devralan kişi nereden devam edeceğini bilir.

• Müşteri açıkça yetkili istediğinde tartışmaz; notu alır ve konuyu yetkiliye bırakır.
• Şikâyet, iade ve özel indirim gibi konularda kendi karar vermez.
• Mesai dışındaysa aktarma sözü vermez; notu alır.
• Cep telefonunuzda açılmayan, meşgul ya da kapalıyken gelen çağrılar operatör koduyla asistana devredilir.

Bunu tahmin etmiyoruz, ölçüyoruz. Ekibinizin gerçek yazışmaları ve görüşmeleri, soru-cevap çiftleri hâlinde çıkarılır; tekrar eden ve işe yarayan davranışlar kural olarak ajana yazılır.

Bir örnek: bir otelde insan temsilcinin çocuk yaşını sorup kişi dağılımını değiştirdiğini, böylece daha uygun bir tutar çıkardığını gördük. Bu hamle hiçbir hazır asistanda yok; o işletmeye özeldi ve ajana o şekilde öğretildi.

⛔ Ama insanın yaptığı her şey kural olmaz. Aynı ölçümde "indirim istendiğinde kendi inisiyatifini kullan" önerisi de çıktı; bu, fiyat disiplinini bozacağı için elendi. Öğrenilen her madde yayına alınmadan önce insan onayından geçer.

Döküm yalnız arşiv değildir; sistemin çalışma malzemesidir. Talep kaydı, verilen söz, geri arama randevusu ve müşteri notu hep dökümden çıkarılır. Böylece kimse elle veri girmez ve unutulan bir şey kalmaz.

• Görüşme dökümü ve 25 kelimelik özeti.
• Görüşmenin sonucu: satın alacak, düşünüyor, bilgi aldı, ulaşılamadı.
• Müşterinin itirazı, kendi cümlesiyle.
• Ekibin yapması gereken tek adım.
• Kaçan ve cevapsız çağrılar, saat dağılımıyla.

Kapasite sınırı pratikte hattınızdır, ajan tarafı değil. Sezonluk yoğunluk için ekip büyütmek gerekmez.

Görüşmeler VoIP üzerinden taşındığı için aynı anda açılabilecek çağrı sayısını fiziksel hat değil, ayrılan kapasite belirler.