Sözlük
CRM nedir?
CRM, bir işletmenin müşterileriyle olan bütün temaslarını tek kayıtta toplayan ve takip eden sistemdir.
CRM ne işe yarar
CRM’in tek işi liste tutmak değildir. Aynı müşteri size bugün WhatsApp’tan yazıp yarın telefonla arayabilir; iki temas ayrı yerlerde durursa ikinci konuşmada baştan başlarsınız. CRM bu iki teması aynı karta yazar, böylece kim ne istemişti sorusunun cevabı tek yerde durur.
Devamını oku
İkinci işi verilen sözü hatırlatmaktır. “Fiyat göndereceğim” diye kapatılan bir telefon, kartta açık iş olarak durmazsa unutulur.
Üçüncü işi ise tekrarı önlemektir. Aynı soruyu iki kez soran bir müşteri, ilk cevabın kayda geçmediğini gösterir.
CRM’de hangi bilgiler tutulur
Asgari kayıt üç parçadır: kişinin kim olduğu, hangi kanaldan geldiği ve son temasta ne konuşulduğu. Üstüne işletmeye göre değişen alanlar eklenir — otelde rezervasyon tarihi, emlakta aranan daire tipi, kuaförde randevu saati.
Devamını oku
Kişisel veri tutulduğu için saklama süresi ve erişim yetkisi baştan belirlenmelidir; bu bir tercih değil, kanuni yükümlülüktür.
Alan sayısını artırmak her zaman iyi değildir. Doldurulmayan alan boş kalır, boş alan da raporu yanıltır; işe yaramayan alan silinir.
Erişim yetkisi de alan kadar önemlidir. Herkesin her kartı görmesi gereken bir işletme yoktur; yetki daraldıkça hem sızma riski hem yanlışlıkla silme riski azalır.
CRM ile müşteri listesi arasındaki fark
Excel’deki bir müşteri listesi durağandır: siz yazarsanız dolar. CRM ise temasların kendisinden beslenir. Gelen bir mesaj, cevaplanan bir çağrı ya da kaçan bir arama karta kendiliğinden düşer.
Devamını oku
Fark pratikte şurada görünür: listede “Ahmet Bey – 0532…” yazar, CRM’de “Ahmet Bey, 3 gün önce fiyat sordu, cevap bekliyor” yazar.
Ayrım şurada da görülür: liste bir dosyadır, CRM bir süreçtir. Dosya kapandığında iş durur, süreç kendi kendine ilerler.
Üçüncü fark aramadır. Listede bir kişiyi bulmak için adını tam bilmeniz gerekir; CRM’de telefonun son dört hanesi ya da konuştuğunuz konu da yeter.
Küçük işletmenin CRM’e ihtiyacı var mı
Müşteri sayısı azken akıl yeter. Ama günde beş kişiyle konuşan bir işletmede bile ayda yüz elli temas birikir ve bunların bir kısmı mutlaka unutulur. Ölçüsü şudur: “geçen hafta kime ne söz verdim” sorusuna anında cevap veremiyorsanız kayıt tutulmuyor demektir.
Devamını oku
İkinci ölçü kanal sayısıdır. Müşteri size iki ayrı yerden ulaşabiliyorsa (telefon ve WhatsApp gibi) kayıt tek yerde toplanmadan bütünlük kurulamaz.
Sık sorulan sorular
CRM açılımı nedir
CRM, İngilizce Customer Relationship Management ifadesinin kısaltmasıdır; Türkçesi müşteri ilişkileri yönetimidir.
CRM ile ERP aynı şey mi
Hayır. CRM müşteriyle olan ilişkiyi, ERP ise işletmenin iç kaynaklarını (stok, üretim, muhasebe) yönetir.
CRM’de tutulan veriler kişisel veri sayılır mı
Ad, telefon ve yazışma içeriği kişisel veridir. Bu yüzden CRM’de saklama süresi, erişim yetkisi ve silme yolu tanımlı olmalıdır.
CRM işinizde nasıl çalışır, dinleyin
30 gün ücretsiz deneyin. Kart istenmez, numaranız değişmez.
Size dönelim
Telefonunuzu ya da e-postanızı bırakın, aynı iş günü içinde dönüş yapalım.
- WhatsApp: 0850 840 52 14
- E-posta: iletisim@cevaplama.com