Çağrı merkezi nedir?

İkinci işi ölçmektir: kaç çağrı geldi, kaçı açıldı, ne kadar beklendi. Bu sayılar olmadan ekibin yeterli olup olmadığı bilinemez.

Sıraya alma da bir karardır. Beklemenin kaç saniyeyi geçmeyeceği belirlenmezse müşteri hatta bırakılır ve kapatır.

Çoğu küçük işletme ikisini aynı ekiple yürütür; bu durumda giden aramalar yoğun saatlerin dışına alınır.

Giden aramada arama saati de kuralla bağlanır. İzin verilen saatler dışında yapılan arama hem şikâyet hem yaptırım sebebidir.

Aynı ekiple yürütülen iki yönde ölçüm de ayrılır. Giden arama sayısı gelen çağrının cevaplanma oranını düşürüyorsa denge bozulmuş demektir.

Bu üçü ölçülmüyorsa çağrı merkezi vardır ama yönetilmiyordur.

Dördüncü bir sayı bu üçünü tamamlar: terk oranı, yani hatta bekleyip kapatanların payı. Bu oran yükseliyorsa kadro ya da yönlendirme yetersizdir.

Ölçümün dönemi de belirlenir. Haftalık bakılan bir oran, günün belirli saatlerinde yaşanan tıkanmayı gizler.

Doğru kurulumda insanın yükü azalır, kaçan çağrı sıfıra yaklaşır. Yanlış kurulumda müşteri döngüye girer — bu yüzden insana çıkış yolu her zaman açık kalır.

Devir noktası baştan yazılır. Hangi konuların insana geçeceği belirsizse asistan gereğinden fazla ya da gereğinden az devreder.