Sözlük

IVR nedir?

IVR, arayanı karşılayıp tuşlama ya da konuşmayla yönlendiren otomatik sesli yanıt sistemidir.

IVR nasıl çalışır

Çağrı açıldığında önceden hazırlanmış bir karşılama duyulur ve arayandan seçim yapması istenir. Klasik IVR’de seçim tuşla yapılır: “Satış için 1’e basın.” Yeni sistemlerde arayan doğrudan konuşur, sistem ne istediğini anlar.

Devamını oku

Seçim alındıktan sonra çağrı ilgili kişiye, gruba ya da bilgi anonsuna yönlendirilir.

Anons süresi de ölçülür. On saniyeyi geçen bir karşılama metni, arayanın seçimini duymadan kapatmasına yol açar.

Tuşlu menü, arayanın listede olmayan isteğini anlamaz; arayan yanlış tuşa basar ya da kapatır. Konuşmalı karşılamada arayan derdini kendi cümlesiyle söyler.

Devamını oku

Tuşlamanın üstünlüğü kesinliğidir; uzun bir müşteri numarasını tuşla almak konuşmayla almaktan güvenilirdir.

İki yöntem birlikte de kullanılır: karşılamada arayan derdini söyler, doğrulama gereken adımda tuşlamaya geçilir.

Konuşmalı karşılamanın üstünlüğü ise beklenmedik istektir. Listede olmayan bir soru geldiğinde tuşlu menü yardımcı olamaz, konuşmalı sistem kaydı alıp iletebilir.

İyi bir IVR menüsü nasıl olur

Kısa olur. İlk seviyede en fazla dört seçenek bulunur, her seçenek beş kelimeyi geçmez. En sık istenen seçenek ilk sıraya konur.

Devamını oku

İkinci kural çıkış yoludur: hiçbir seçenek uymuyorsa arayanın insana ulaşabileceği bir yol her zaman açık kalmalıdır. Bu yol kapalıysa IVR müşteri kaybettirir.

Menüde sıralama ölçümle belirlenir. Hangi seçeneğin en çok kullanıldığı raporlanmıyorsa sıralama tahminle yapılıyor demektir.

Menü metni yazılırken sesli okunmalıdır. Yazıda kısa görünen bir cümle seslendirildiğinde uzayabilir ve arayan sabırsızlanır.

IVR ne zaman gereksizdir

Günde on çağrı alan ve tek işi olan bir işletmede menü kurmak gereksiz sürtünme yaratır. Menü, çağrının birden fazla yere gitmesi gerektiğinde anlam kazanır.

Devamını oku

Ölçüsü şudur: çağrıları elle dağıtırken hata yapılmıyorsa IVR’a henüz gerek yoktur.

Gereksiz menü, cevaplanma oranını düşürerek kendini belli eder. Menü kurulduktan sonra bu oran izlenmezse zarar fark edilmez.

Kaynak: W3C — VoiceXML 2.1 standardı

Sık sorulan sorular

IVR açılımı nedir

Interactive Voice Response, yani etkileşimli sesli yanıt. Etkileşim, arayanın seçim yapabilmesi anlamına gelir; tek yönlü bir anons IVR değil, karşılama mesajıdır.

IVR ile santral aynı şey mi

Değil. Santral çağrıyı dağıtır, IVR arayandan bilgi alıp nereye dağıtılacağını belirler. İkisi birlikte kurulur: IVR ön kapıdır, santral kapıdan sonra çağrıyı taşır.

IVR kaydı sonradan değiştirilebilir mi

Evet. Menü metni ve seslendirme, hattı kapatmadan güncellenebilir. Değişiklik sonrası menü mutlaka aranarak dinlenir; panelde doğru görünen bir metin seslendirmede yanlış vurgulanabilir.